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「実際のサービスがどうか?本当にお客様は喜んでいるのか?」

私たちグッドハート㈱では毎週会議で「今週どんなことをしてお客様に喜んでいただいたか?感動していただいたか?」を発表しています。

今週は設備職人の益田から次のような発表がありました。





「営業・川野さん担当のM様、電気温水器からエコキュートへの交換工事の際、浴槽の排水栓のチェーンが切れていることに気が付きました。ハンズマン(ホームセンター)に行く予定があったので、新しい排水栓を買って現場に戻ったところ、川野さんとお客様が切れているチェーンのことを話していたので「買ってきました」と伝えて感動していただきました。」

素晴らしい。



感動の風景が目に浮かびます。 お客様の驚きと感動、担当営業の職人に対する感謝、職人の誇らしさ。「取り替えるつもりで既に買ってきてますけど、何か?」と心の中できっとガッツポーズをとったことでしょう。 お客様や営業から言われる前に、職人の判断で買ってきたことがお客様の感動につながります。

益田は転職してうちに入社してきましたが、次のように言っています。「以前の会社だと、今回みたいなことをすると、「よけいなことはするな。早く次の現場に行け!」と怒られていましたが、うち(グッドハート)では認めてもらえて褒めてもらえるからやりがいがあります」 本人もお客様にどうやって喜んでもらえるか?感動していただけるか?を考えて誇りをもって働いてくれています。

毎週の会議でこのような発表があるたびに、私も職人たちを誇りに思いますし、「この仕事は本当にやりがいがあるなあ。」と感じます。 このようなことは外注の職人さんではなかなか難しく、自社の正社員の職人ならではの強みだと思います。 結果、このお客様M様からは、グーグルの口コミで星5つの評価をいただき、次のようなコメントをいただきました。「工事以外に風呂栓の取り換えをして頂くなど、きめ細やかな気遣い、心配りに感謝です。(コメント原文のまま)」 いただいたコメントは次の会議で発表し、それがまた職人たちのやりがいにつながっています。 グーグルの口コミを読んでからの問い合わせやご契約が増えています。

以前は、上手い広告、きれいなホームページで集客ができていましたが、これからは「実際のサービスがどうか?本当にお客様は喜んでいるのか?」が大切になっていくと思っています。 「みんなでお客様に心を尽くしてサービスを提供すれば、5年後・10年後は今よりもっと強い会社になれるから、みんなで頑張ろう!」と毎週の会議で話しています。 ある一定以上のサービスは自社の正社員の職人が必要だと思います。全国の工務店やビルダーの経営者にこの文章を読んでもらって、正社員の職人の採用が増えて、職人の生活と地位の向上に貢献できることを社員みんなで願っています。





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