自分でできる範囲でお客様にサービス工事を提案はあり⁉
私たちグッドハート㈱では毎週会議で「今週どんなことをしてお客様に喜んでいただいたか？感動していただいたか？」を発表しています。 今週の会議では、大工の中村から「植木町のS様新築工事の現場にお施主様が家族でお見えになりました。「今ならニッチ（壁の一部に作るくぼんだスペース）をサービスで作れますよ。 玄関に家や車のカギをかけるためのニッチを作りましょうか？」と提案してたいへん喜んでいただきました。」と発表がありました。
グッドハートには自社の社員大工が3名います。彼らは自分でできる範囲でお客様にサービス工事を提案できるようにしています。（会社には事後報告でよいとしています） この提案にお客様は感動していただけます。営業や工務からではなく、大工が提案することが大切だと私たちは考えています。 新しい生活が始まり、玄関にカギが整然とかけられ、壁の厚みの中に収納できますからスッキリしていて、大工と一緒に作り上げた楽しい家づくりを思い出していただけると考えています。 「お客様の感動が私たちの喜びです」が私たちグッドハート㈱の企業理念です。 「感動」とはお客様の期待を超えること、と私たちは定義しています。
契約時のお客様の期待を100として、完成時に80以下だとクレーム、80だとしても「まあまあ満足」そして100だとしても結局「期待通り」でしかありません。 お客様の期待を超えて101以上になったときに初めて期待を超えて感動レベルになると考えています。 そのために営業・工務・事務・そして自社の正社員の職人がそれぞれどうやればお客様の期待を超えられるか？を考えて行動します。 その結果、現在私たちグッドハート㈱の売り上げの7割がOB様のリピート工事とご紹介となりました。 大工の中村はニッチの提案を得意としていますので、お笑い芸人のロッチ中岡を意識して「ニッチ中村」と呼ばれています。 お客様からの信頼も厚く、本人もお客様に喜んでもらえることを自分の喜びにして、誇りをもって仕事をしています。 私たちが実現したいのは「職人の生活と地位の向上」です。そのことは以前のブログに書きました。 全国の工務店やビルダーの経営者がこのブログを読んで「うちも正社員の職人を採用してお客様に感動レベルの工事を提供しよう」と考えてくれて、それまで日給月給だった職人さんが固定給になって生活が安定して、職人さんの奥さんやお子さんの生活が安定して喜んでくれたら、私たちの取り組みも意味があるし、私たちが生まれてきたことに価値が出ると、毎週の会議でみんなで話し合っています。
追記1：ある一定以上のサービスレベルに持っていくには職人の正社員化が必要だと考えています。
追記2：正社員の職人の採用には多くのデメリットもあります。次回から職人の正社員化のデメリットとその対策についても書いていきたいと思います。
